2020-ieji bankams sukėlė nemažai iššūkių. Nuo pavasario matėme, kaip keičiasi klientų prioritetai, o pajamų susitraukimas ir veiklos modelio pasikeitimas transformavo bankus ir privertė juos prisitaikyti prie naujos realybės. „Deloitte“ atliktas „Skaitmeninės bankininkystės brandos“ tyrimas* atskleidžia, kad COVID-19 paspartino skaitmeninių kanalų plėtrą ir padidino atotrūkį tarp skaitmeninių lyderių ir kitų bankų.
Su COVID-19 susiję apribojimai paskatino bankus nedelsiant imtis veiksmų. Dėl viruso bankai turėjo apriboti tam tikras savo funkcijas – 60 proc. bankų visame pasaulyje buvo priversti sutrumpinti savo skyrių darbo laiką arba net visiškai juos uždaryti. Tuo pačiu, norėdami pateisinti klientų lūkesčius sparčiai besikeičiančioje aplinkoje, daugelis bankų pradėjo diegti naujus skaitmeninius sprendimus, pavyzdžiui, padidintas bekontakčių mokėjimų limitas (41 proc.), pilnai suskaitmeninti procesai (34 proc.), įvesta išankstinė konsultacijų bankų filialuose rezervavimo sistema (25 proc.), suteikta galimybė aukoti nevyriausybinėms organizacijoms ir kitiems socialiniams veiksmams (24 proc.), įdiegti skaitmeninės tapatybės ir socialinės apsaugos metodai (23 proc.) ir pradėti naudoti bekontakčiai atsiskaitymai (18 proc.).
„Deloitte“ suskirstė pasaulinius bankus į keturias grupes – skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojantys bankai (angl. digital latecomers), skaitmenines technologijas įsisavinę bankai (angl. digital adopters), skaitmenines technologijas sekantys išmanūs bankai (angl. digital smart followers) ir bankai-skaitmeninių technologijų lyderiai (angl. digital champions). Būtent pastarieji siūlo platų funkcijų, susijusių su klientais, spektrą ir patrauklią vartotojo patirtį (angl. user experience). Skaitmeninių technologijų lyderiai diktuoja pagrindines skaitmenines tendencijas ir formuoja rinkoje pirmaujančias praktikas – jie yra pavyzdžiai, iš kurių galima mokytis. Iš 318 bankų, dalyvavusių 2020-ųjų tyrimo leidime, 31 bankai (10 proc.) yra apibūdinami kaip skaitmeninių technologijų lyderiai, o 93 klasifikuojami kaip skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojantys bankai.
Kaip laimėti skaitmenizavimo lenktynes?
Palyginti su kitais bankais, dabartiniai skaitmeninių technologijų lyderiai ne tik turi daugiau skaitmeninių sprendimų „kliento kelionei“ (angl. customer journey), jie taip pat pasiekia geresnį sąnaudų ir pajamų (vidutiniškai -4 procentinio punkto) rodiklį ir nuosavo kapitalo grąžą (vidutiniškai +1,9 procentinio punkto). Iš 31 skaitmeninių technologijų lyderių, 25 (81 proc.) yra esami rinkos dalyviai, t. y. dideli bankai, turintys ilgalaikę poziciją rinkoje. Naujieji bankai (angl. challenger banks) yra palyginti nedideli bankai ir dauguma jų yra orientuoti į mažmeninę prekybą; jie yra maži, nepriklausomi ir tik skaitmeniniai. 4 iš 6 sekasi labai gerai ir jie yra pelningi, tačiau kiti 2 dar nėra pasiekę pelningumo ribos.
„Kliento kelionėje“ skaitmeninių technologijų lyderiai pirmauja, ypač gerai jiems sekasi plėtoti santykius su klientu. Didžiausi skaitmeninių lyderių pranašumai, palyginti su skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojančiais bankais, yra sąskaitų uždarymas (7,1 karto), kitos su bankininkyste nesusijusios paslaugos (6,2 karto), ekosistema ir sąskaitų sujungimas (angl. account aggregation) (5,7 karto). Mažiausi skirtumai yra kanalų prieinamume (1,4 karto) ir klientų aptarnavime (1,7 karto).
Skaitmeniniams lyderiams santykių plėtra, produktai ir asmeninių finansų valdymas, buvo pagrindinis pastarųjų 2 metų investicijų prioritetas. Jie sėkmingai įgyvendino savo tikslus išplėsdami siūlomų paslaugų funkcionalumą klientams (vidutiniškai 13 procentinių punktų pranašumas), ypač partnerystės ekosistemos ir sąskaitų sujungimo (16 procentinių punktų pranašumas) srityse. Skaitmeniniai lyderiai taip pat turi didesnį pranašumą sąskaitų ir produktų valdyme (15 procentinių punktų), ir asmeninių finansų valdymo (15 procentinių punktų) srityse.
Sąskaitos atidarymas yra vienas svarbiausių žingsnių kliento kelionėje, skaitmeniniams lyderiams galimybė tai padaryti naudojantis mobiliąja programėle atrodo tokia pat svarbi, kaip ir internetu, tačiau tik 5 proc. skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojančių bankų siūlo galimybę sąskaitas atsidaryti mobilioje programėlėje, kai tuo tarpu tokią galimybę siūlo 55 proc. skaitmeninių lyderių. Įdomu tai, kad tik 20 proc. skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojančių bankų siūlo sąskaitą atidaryti internetu. 52 proc. skaitmeninių lyderių siūlo nuotolinį sąskaitos atidarymą, jeigu yra atsiunčiama asmens tapatybės kortelės nuotrauka, 27 proc. – vaizdo konferencijos metu ir 27 proc., jeigu asmens tapatybę įrodantis dokumentas bus parodytas kurjeriui.
Dėka įsitraukimą ir kryžminį pardavimą skatinančių priemonių, lyderių klientai pasirenka 5,4 karto daugiau pridėtinę vertę sukuriančių asmeninių finansų valdymo sprendimų. 90 proc. skaitmeninių lyderių siūlo įvairias asmeninių finansų valdymo funkcijas, tuo tarpu tik 17 proc. skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojančių bankų daro tą patį. Lyderiai siūlo platų įsitraukimą skatinančių funkcijų spektrą, pavyzdžiui, galimybę nustatyti finansinius tikslus (43 proc.), klasifikuoti operacijas (41 proc.), gauti pranešimus apie pajamų ir išlaidų balansą (39 proc.); bei kryžminį pardavimą skatinančias priemones, tokias kaip konsultacijos taupymui ir investavimui (21 proc.), asmeniniai pasiūlymai (16 proc.), finansinės prognozės (15 proc.) ir finansinės padėties įvertinimas (13 proc.).
Visi bankai, dalyvavę 2020 m. „Skaitmeninės bankininkystės brandos“ tyrime ir priskirti prie skaitmeninių technologijų lyderių, siūlo programėlių programavimo sąsajas (angl. Application Programming Interface, API) vystytojams, tačiau tik 61 proc. skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojančių bankų siūlo šią funkciją. 94 proc. skaitmeninių lyderių turi fintech (liet. finansinių technologijų) akseleratorius arba „hakatonus“ ir 66 proc. kuria fintech partnerystės ryšius, tačiau skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojančių bankų dalis yra daug mažesnė – atitinkamai 30 ir 39 proc. Dažniausios fintech partnerystės sritys yra mokėjimai ir autorizacijos.
Nors ekosistemos yra plačiai paplitusios tarp skaitmeninių technologijų lyderių, klientams matomų paslaugų diegimas vis dar vyksta gana lėtai. Tik 35 proc. skaitmeninių lyderių siūlo skaitmenines aplinkas su finansinėmis paslaugomis iš kitų tiekėjų, 32 proc. sąskaitų sujungimą ir 8 proc. mokėjimų inicijavimą iš kitos sąskaitos. Taip pat, tik keli skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojantys bankai siūlo tokias paslaugas, teikiančių jas skaičius yra ypač mažas – atitinkamai 2, 4 ir 2 proc.
Klientai skaitmeninius kanalus yra linkę naudoti sandoriams ir taupymui, tuo tarpu lyderiai investuoja į kredito produktų kūrimą. Norėdami geriau aptarnauti klientus internetu, daugelis bankų vis dar turi pašalinti procesų „nuo-iki“ (angl. End-to-end, E2E) spragas skaitmeniniuose pardavimuose. Skaitmeniniai lyderiai, investuojantys į E2E skaitmeninio pardavimo procesus, padidino savo pranašumą svarbiausių produktų atžvilgiu, pavyzdžiui, 51 proc. atsiskaitomosioms sąskaitoms (palyginti su skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojančiais bankais – tik 23 proc.), 85 proc. kredito kortelėms ir 84 proc. paskoloms (atitinkamai 34 ir 30 proc. vėluojantiems bankams).
Pridėtinę vertę kuriantys produktai yra dar vienas aspektas, atskiriantis lyderius nuo kitų bankų. Nors šie produktai vis dar neturi svarbaus vaidmens kuriant pridėtinę vertę klientams, tačiau jie padeda atskirti lyderius nuo tradicinių bankų ir gali būti panaudoti kaip įrankiai prisitraukti klientus. Priimdami novatoriškus į klientą orientuotus sprendimus, pavyzdžiui, virtualių debeto kortelių teikimas klientams (26 proc.) ir sąskaitų išskaidymas (27 proc.) , naujieji bankai diferencijuoja save nuo esamų bankų (pastarųjų įsitraukimas minėtose kategorijose siekia viso labo 2 proc.).
Į ką investuoti dabar dėl grąžos ateity?
Skaitmeniniai lyderiai žino, kad vartotojų patirtis yra pagrindinis klientų pasitenkinimą skatinantis skiriamasis elementas. 65 proc. skaitmeninių lyderių pateko tarp 10 proc. geriausiųjų, vertinant pagal tai, kaip bankai kuria vartotojų patirtis. Didžiausias skirtumas tarp skaitmeninių technologijų lyderių ir vėluojančiųjų jas įsidiegti bankų yra sąskaitos atidarymo (71 ir 23 proc.), draudimo produkto pirkimo (44 ir 7 proc.) ir kitose su bankininkyste nesusijusiose paslaugose (48 ir 11 proc.).
Atidarant sąskaitą svarbiausia yra klientams suteikti visą reikalingą pagalbą ir sukurti pozityvią vartotojo patirtį – tai yra esminiai elementai, sukuriantys teigiamą pirmąjį įspūdį. Sąskaitos atidarymui dauguma skaitmeninių lyderių siūlo įvairias funkcijas, kurios padeda klientams greitai ir teisingai įvesti duomenis, stebėti progresą, įsivėlus klaidai yra išsiunčiamas klaidą paaiškinantis pranešimas, jie turi „išsaugoti ir baigti pildyti vėliau“ funkciją, bei išsiunčia patvirtinimą, kai forma yra apdorojama, o daugumai skaitmenines technologijas įsidiegti vėluojančių įmonių trūksta „išsaugoti ir baigti pildyti vėliau“ funkcijos.
* „Skaitmeninės bankininkystės branda“ yra didžiausias pasaulinis skaitmeninės bankininkystės tyrimas, apimantis 318 bankų iš 39 šalių. „Skaitmeninės bankininkystės branda“ analizuoja skaitmeninę mažmeninę bankininkystę 3 kanalais, remdamasis išorės „slaptojo pirkėjo“ skaitmeninių funkcijų įvertinimu, klientų poreikių tyrimais ir vartotojo patirties vertinimu.
