Dėl susiformavusių stereotipų ir nusistovėjusių praktikų įmonės vengia pokyčių. Žinoma, o kam judinti tai, kas šiandien gerai veikia? Tačiau būtent drąsa klysti ir noras ieškoti naujų sprendimų įmones veda prie stulbinančių rezultatų.
Visada galime rasti paaiškinimų, kodėl ko nors daryti neverta. Viena dažniausių priežasčių – nekeiskime, nes procesai ir taip gerai veikia. Noras nekeisti yra suprantamas – nusistovėjusi rutina ir taisyklės mums siejasi su saugumu, stabilumu ir patikimumu. O pokyčiai gąsdina.
Nuolatinės transformacijos laikais, kuriuos iš dalies išprovokavo pandemija ir pagreitino ketvirtoji pramonės revoliucija, reikia nesustoti išradinėjus dviračių ir priimti, kad nėra nieko pastovesnio už pokyčius.
Pokyčiai įmonėms skamba nepatraukliai ir dėl stereotipų. Pavyzdžiui, įmonių kontaktų centrai visų galvose yra kaštų centrai, kurie negeneruoja pajamų. Vyrauja įsitikinimas, kad juose dirbantys žmonės darbo vietoje ilgai neužsibūna, o dominuojantis darbo pobūdis nelankstus – pamainomis ir tik iš biuro. Maža to, šiandienėje rinkoje darbuotojų rasti sunku – vyksta itin arši kova dėl talentų. Tai rodo ir šalies statistika – rekordines aukštumas pasiekė nedarbo lygis ir laisvų darbo vietų skaičius.
Nebijokite daryti kitaip nei visi, net jeigu nesate tikri, ar naujovė tikrai pasiteisins.
Patogių ir įsisenėjusių nuostatų laikymasis užkerta kelią geriems rezultatams ateityje ir rinkos ar verslo iššūkių nesprendžia. Priešingai, norint juos įveikti ir sukurti teigiamus pokyčius, reikia ryžtis keisti patogius „nes ir taip gerai veikia“ procesus. Ir, žinoma, reikia įdėti daug laiko, pastangų, atsakyti sau į visus kylančius klausimus, o svarbiausia – nebijoti suklysti, nes tik taip gaunamos vertingiausios pamokos.
Manau, sutiksite, kad sėkmingiems pokyčiams vien drąsos neužtenka. Naujovių diegimas mūsų įmonėje atrodo neįmanomas be atvirumo, pasitikėjimo, lankstumo ir efektyvaus valdymo. Tai – mūsų vertybės, kurios padeda ir renkant naują talentingų specialistų komandą, ir pradedant naujus projektus ar verslo procesus. Jos be galo svarbios, nes leidžia išgirsti ir priimti kitokią nuomonę, tesėti duotus pažadus, pasitikėti kitais.
Vertybinis pamatas inovacijoms diegti svarbus dar ir dėl to, kad padeda ryžtis įgyvendinti tai, kas iš pirmo žvilgsnio ir mums atrodė visiškai neįmanoma. Prieš imantis pokyčių patariu bent tris kartus pagalvoti ir įvertinti, ar viską padarėte maksimaliai gerai, o galbūt galite siekti dar daugiau.
Noriu pabrėžti ir dar vieną svarbų momentą – nebijokite daryti kitaip nei visi, net jeigu nesate tikri, ar naujovė tikrai pasiteisins. Kurdami naują kontaktų centro koncepciją mes taip pat susidūrėme su daugybe sunkumų. Nusprendę imtis transformacijų, kėlėme klausimus: ko nori darbuotojai, kaip galime sukurti tokią darbo vietą, į kurią gautume kelis šimtus CV, kur žmonės augtų, tobulėtų ir būtų motyvuojami?
Turėdami atsakymus į šiuos klausimus galime sukurti aplinką, kurioje darbuotojai žiūri į tą pačią pusę, jiems smagu keistis idėjomis ir dalytis žiniomis, patarimais. Tai leidžia komandos nariams įsitraukti ir prisidėti prie pokyčių.
Keisdami savo kontaktų centro koncepciją nusprendėme eiti visiškai kitokiu keliu – griauti egzistuojančius stereotipus. Kaštų centrą paversti pajamas generuojančiu centru. Mums tai pavyko ir pardavimai vos per 12 mėnesių padidėjo beveik 10 kartų. Motyvacinė sistema ir tinkama aplinka leido mums sukurti vietą, kuri tampa patraukli ir dėl galimybės auginti savo karjerą.
Nestandartiniai pasirinkimai, lankstumas ir darbuotojų paieškos miestuose, kuriuose nėra kontaktų centrų, padėjo mums per mažiau nei dvi savaites suburti komandą, kurią sudaro įvairaus amžiaus grupių ir skirtingų Lietuvos miestų gyventojai. Ne mažiau svarbus aspektas yra klientai, tad klausėme savęs, kaip galime čia šį tą pakeisti, kad galų gale nuo mechaninio dviračio persėstume ant elektrinio?
Įvedėme neįprastą klientų aptarnavimo kanalą ir dabar dirbtinis intelektas leidžia 8 kartus iš 10 atspėti, kokia kalba klientas norės su mumis bendrauti, jeigu tai nėra lietuvių kalba. Tai rodo, kad siekis sugriauti stereotipus padeda gerinti ne tik įmonių efektyvumą, bet ir klientų patirtis bet kurioje srityje.
Nauji ir drąsūs sprendimai gali būti puikiai pritaikomi įvairių sričių įmonių veikloje, nes iki šiol neišbandyti keliai leidžia efektyviai padėti klientams. Noras keistis padeda atsisakyti įsisenėjusių stereotipų ir pasiekti užsibrėžtų tikslų. Raginu ir toliau išradinėti dviračius, nes naujovės yra naudingos ne tik įmonių veiklai, bet ir darbuotojų motyvacijai bei klientų patirtims. Drąsa ir bandymas rasti išeitį iš visų situacijų padės tapti užtikrintais rinkos lyderiais.
Žinoma, tik didelės svajonės gali virsti dar didesniais pasiekimais, o auganti ir tobulėjanti aplinka yra užprogramuota sėkmei. Linkiu nepamiršti, kad žmonės yra slaptasis ingredientas, kuris padeda įmonėms augti, todėl verta branginti, auginti ir tobulinti savo komandas nepriklausomai nuo to, kurioje srityje dirbate.
Vitalija Barzdėnė yra „Tele2“ Kontaktų centro vadovė
