Asmeninis archyvasInternetinė prekyba karantino laikotarpiu išgyvena aukso amžių. Apie išaugusius užsakymų srautus, pasikeitusį darbo organizavimą ir planuojamą plėtrą Liepa Žeromskaitė kalbėjosi su „PHH Group“, jungiančios anksčiau buvusias atskiras bendroves „Pigu“ ir „Hobby Hall Group“, vadovu Dainiumi Liuliu.
– Kaip „Pigu“ pavyko išgyventi karantiną?
– Pirmas karantinas mus užklupo šiek tiek netikėtai, nes tai įvyko labai greitai, mums reikėjo prisitaikyti prie stipriai pasikeitusių sąlygų – užsakymų srautai kilo kartais, nes žmonėms neliko kitos alternatyvos, tik pirkti internetu. Pirmoji banga mus stumtelėjo kokius 3 metus į priekį. Per porą savaičių turėjome peržiūrėti visus savo procesus, pradėdami nuo užsakymų iš tiekėjų, nes buvo pasikeitusios logistikos ir tiekimo sąlygos, prekių atrinkimo sandėlyje tvarka, nes reikėjo užtikrinti saugų darbuotojų darbą – teko jį perorganizuoti taip, kad žmonės dirbtų trimis pamainomis, nesusitikdami vieni su kitais, kad, jei kas nors susirgtų, mes galėtume vieną pamainą izoliuoti, o kitos pamainos vis tiek galėtų dirbti, sumažinti kontaktų skaičių pačiame sandėlyje. Buvo iššūkių su kurjerių tarnybomis, kurios taip pat iškart susidūrė su pristatymo problemomis, nes buvo smarkiai padidėję srautai ir jos nebuvo pasiruošusios. Apie pusantro mėnesio dirbome kiaurą parą septynias dienas per savaitę, kiekvieną dieną turėjome vadovų susirinkimus, kuriuose spręsdavome visus klausimus, realiai reagavome labai greitai.
Iš kitos pusės, matydami, kad verslas susiduria su problemomis, nes parduotuvės buvo uždarytos, o jam vis tiek reikėjo prekiauti, smarkiai spartinome savo prekyvietės, arba prekybos centro, plėtrą. Tam skyrėme daug dėmesio.
Matėme, kad kurjerių tarnybos smarkiai vėluoja, ir žinojome, kad karantinas iš būtinybės į internetą atvedė daug pirkėjų, tad supratome – norint, kad jie liktų, reikia padėti jiems suprasti, jog tai daryti yra patogu. Žinodami, kad kurjerių tarnybos susiduria su aptarnavimo iššūkiais, jos aptarnavimo patirties klientams nepagerins, o tik pablogins, ir tada, kai atsidarys parduotuvės, tie patys klientai nebenorės pirkti internetu – sakys, kad mane privertė pirkti, aš pabandžiau, man nepatiko, daugiau nepirksiu. Dėl to patys investavome į savo atsiėmimo taškų tinklo plėtrą, kur galėjome užtikrinti prekių atsiėmimą tą pačią arba kitą dieną, nors tuo metu rinkoje prekės vėlavo nuo savaitės iki dviejų dėl kurjerių perkrovų. Tad išlaikėme tokį patį kokybinį lygmenį, kokį ir turėjome, ir jį netgi šiek tiek pagerinome. Iki karantino mūsų sandėliai nedirbo 24 valandas per parą, tačiau vėliau, kai pradėjome tai daryti, dar greičiau pradėjome ruošti užsakymus klientams ir pagerinome jų pasitenkinimą paslauga.
Investuodami į logistiką ir prekių atsiėmimo punktų plėtrą, pagerinome klientų aptarnavimą ir subūrėme didelį lojalių klientų ratą – šiuo metu turime apie 1,2 mln. lojalių klientų, kurie toliau didina savo apsipirkimo dažnį. Dažniausiai klientai iš pradžių perka vieną prekę, ir pirmąjį apsipirkimą lemia kaina, ypač jei klientai nėra susidūrę su elektronine komercija, nežino, kaip ji veikia. Bet visi kiti pakartotiniai pirkimai yra lemiami nebe prekės kainos, o aptarnavimo kokybės: kaip greitai buvo pristatyta, ar atitiko kokybę, kaip maloniai bendravo, kaip sprendė žmogaus klausimus ar problemas.
Antrajam karantinui buvome labai gerai pasiruošę. Per jį jau dienos užsakymų srautai buvo didesni nei praėjusių metų kalėdinių dienų, kurioms ruošdavomės visus metus, kai visa įmonė turėjo didžiausius pasiruošimo planus – per antrą karantiną labai lengvai tuos kiekius apdorojome, nes buvome pasiruošę.
Nors atrodo, kad pas mus įvyko didelių pokyčių, verta paminėti, jog mes vis dar smarkiai atsiliekame nuo Vakarų Europos.
Be to, manau, kad tikrai įgyvendinome ne tik svarbią verslo, bet ir socialinę misiją – vis dėlto net per Kalėdas užtikrinome klientams galimybę prekę atsiimti tą pačią dieną, nors to anksčiau negalėjome užtikrinti dėl ribotų išteklių. Tai padarėme dėl judėjimo apribojimų, kai žmonėms reikėjo planuoti savo keliones dėl karantino ribojimų, jiems tikslus pristatymo arba atsiėmimo laikas buvo dar svarbesnis. Ir nors tuo metu kurjerių tarnybos dar patyrė sunkumų, mūsų atsiėmimo punktai veikė puikiai ir vidutinis kliento laukimo laikas atsiėmimo punkte buvo kiek daugiau nei minutė – užtikrinome greitą, saugų ir tikslų atsiėmimą.
Mūsų apyvarta 2021 m., palyginti su 2019 m., išaugo 2,5 karto.
– Kaip vertintumėte internetinės prekybos prigijimą Lietuvoje šiuo metu – ar toks apsipirkimas jau spėjo čia prigyti, ar dar veikiau tam turi įtakos aplinkybės, t. y. įvesti karantino ribojimai, ir pirkimo įpročių pokyčiai nebus ilgalaikiai?
– Kaip ir minėjau, klientams, kurie nusivylė elektronine komercija, tie įpročiai nelabai susiformavo ar net jie tapo šiek tiek priešiški, jei pirkimo patirtis buvo neigiama. Bet tie, kurie užtikrino kokybę, greitą ir saugų aptarnavimą, susibūrė tikrai stiprų lojalių klientų ratą, kurie įsitikino, kad elektroninė prekyba turi pranašumų prieš tradicinę prekybą, taupo laiką, siūlo geresnes kainas. Lyginant pasauliniu mastu, pati pandemija turėjo įtakos 50–60 proc. elektroninės komercijos rinkos daliai didėti, palyginti su prieš tai buvusiu laikotarpiu.
Vis dėlto, nors atrodo, kad pas mus įvyko didelių pokyčių, verta paminėti, jog mes vis dar smarkiai atsiliekame nuo Vakarų Europos. Ten prieš karantiną elektroninės prekybos rinkos dalis buvo per 10 proc., o šiuo metu ji užima apie 20 proc. visos prekybos. Pas mus, Baltijos šalyse, vis dar yra šiek tiek mažiau nei 10 proc. – vadinasi, atsiliekame daugiau nei dvigubai pagal internetinės prekybos skvarbą, palyginti su kitomis Vakarų Europos šalimis. Tačiau lyginant pagal interneto, mobiliųjų telefonų naudojimą esame vieni lyderių, mūsų žmonių išsilavinimo lygis yra aukštas, turime gerų specialistų, tad mūsų potencialas yra didelis. Planuojame, kad elektroninė komercija augs apie 15 proc. artimiausius penkerius metus kasmet, o tradicinė prekyba augs tik po kelis procentus. Mes, kaip įmonė, planuojame augti dvigubai greičiau nei pati rinka.
– Ar bendrovė artimiausiu metu svarsto apie plėtrą? Kokias vizijas esate nusipiešę ateičiai?
– Iš tikrųjų mūsų vizija yra sukurti platformą, kurioje susitiktų prekių pardavėjai su prekių pirkėjais. Praėjusius 13–14 metų žmones mokėme pirkti internete, aiškinome, kodėl tai yra gerai, buvome pasiėmę to žaidėjo, kuris edukuoja rinką, vėliavą. Dabar pradedame edukuoti verslą ir pardavėjus, kad parduoti internete yra gerai.
Žinoma, prie šios edukacijos labai smarkiai prisidėjo ir pandemija, kuri privertė suprasti, kad, jei ateityje vėl būtų uždarymų dėl karantino, įmonės turi būti pasiruošusios. Tačiau joms sunku pradėti prekiauti internete, ypač smulkiajam ir vidutiniam verslui, nes didelis verslas gali sau leisti investuoti į platformą, pasamdyti specialistų, internetinės rinkodaros ekspertų, programuotojų ir t. t. – tai yra brangu. Turėti gerą interneto parduotuvę nėra tas pats, kas sukurti gerą įmonės puslapį. Mes atvėrėme vartus į elektroninę prekybą būtent smulkiajam ir vidutiniam verslui.
Šiuo metu šis sektorius turi labai ribotas galimybes. Tradicinėje prekyboje nuo senų laikų didieji prekybininkai pasidalija prekybos plotus prekybos centruose, jie turi didžiausius klientų srautus ir sau sėkmingai prekiauja. Ką daryti smulkioms įmonėms? Jos kažkur, mažesniuose prekybos centruose, kurie generuoja palyginti mažą klientų srautą, arba išvis kur nors gatvėje pardavinėja savo prekes ir turi labai mažai klientų, nors jų prekės, jų pasiūlymai ir kainos yra labai geros, tik jie nepasiekia vartotojų. Tad mes savo 1,2 mln. aktyvių pirkėjų, kurie ieško ir laukia gerų prekių ir generuoja 150 mln. apsilankymų per metus, suvedame su prekybininkais. Nesvarbu, iš kokio kaimelio tu esi, jei prekė yra gera, kokybiška ir sugebi jai pateikti konkurencingą pasiūlymą, geresnę kainą, tu laimėsi. Nesvarbu, ar esi labai didelis, ar mažas pardavėjas – laimi geriausias, kuris klientui pasiūlė geriausią sprendimą.
Mūsų uždavinys – parodyti klientui, kad mes turime didžiausią asortimentą ir kad pirkėjas visada gali rasti tai, ko jam reikia, pasirinkti iš kelių pardavėjų pagal kainą ar greitį. O patiems pardavėjams nereikia investuoti į platformos kūrimą, logistikos sprendimus, derėtis su logistikos įmonėmis dėl tarifų. Visa tai, ką sukūrėme per 13 metų, tą patį įdirbį atiduodame savo prekybininkams, o jiems telieka mokėti 40 eurų mėnesinį mokestį ir komisinius už pardavimus.
– Ar vietinės platformos turi pranašumų prieš tarptautines, pavyzdžiui, „Amazon“, „eBay“, „Aliexpress“?
– Vietinis žaidėjas visada geriau žinos, ko reikia vietos žmonėms. Antra, kai esi vietinis, visa tavo infrastruktūra yra vietinė – sandėliai yra čia pat, ir visas prekes pristatai greičiau, turi daug atsiėmimo taškų, tad klientui daug lengviau atsiimti ar grąžinti prekes, su jais komunikuoji vietos kalba. Vietinis žaidėjas visada yra arčiau kliento tiek kalbant apie greitį, tiek aptarnavimo kokybę bei poreikius, ir jie visada laimi prieš didelius tarptautinius žaidėjus, kurie galbūt turi didesnį asortimentą iš viso pasaulio, bet jų pristatymo terminai yra ilgesni, mokėjimo būdai dažniausiai tik išankstinis ir banko kortele, o pas mus patogus apmokėjimas gavus prekę arba naudojantis „Bankly“ paslauga. Dideli žaidėjai yra mažiau patogesni nei vietiniai ir lėtesni.
Mūsų atveju klientas gali naršyklėje suvesti kitą pavadinimą ir jis jau išėjo, tai yra labai lengva – minutės klausimas.
Kaip ir sakiau – žmonės pirmą pirkinį dažniausiai įsigyja dėl kainos, o kitus – dėl savo pirkimo patirties. Sunku galvoti taip, kad galbūt sutaupysiu eurą ar du, bet nežinau, kada prekę pristatys, ar išvis pristatys, kaip ją grąžinsiu, o vietos pardavėjas garantuoja, kad su šiomis problemomis nesusidursi, ir kliento pasitenkinimas aukštesnis.
– Internetas pasižymi savybe, kad nugalėtojas pasiima viską („Google“ tarp naršyklių, „Facebook“ tarp socialinių tinklų ir t. t.). Ar šis dėsnis tinka ir prekybai internetu?
– Mes esame didžiausia elektroninės komercijos platforma Baltijos šalyse, daugiau nei du kartus didesni už artimiausią vietos konkurentą. Tradicinėje prekyboje dažniausiai laimi vieta – žmonėms sunku judėti, važiuoti iš taško A į tašką B. Jei gyveni Klaipėdoje, kurioje nėra tam tikros parduotuvės, nevažiuosi apsipirkti į Vilnių, o rinksiesi tai, kas yra Klaipėdoje. Dėl to mažmeninėje prekyboje labai svarbus vietos veiksnys.
Internete jo išvis nėra – siuntinį gali gauti iš Klaipėdos, Panevėžio ar Pakruojo, tik suvedi naršyklėje pavadinimą. Tai reiškia, kad internete konkurencija yra skaidresnė – laimi geriausias. Jei esi geriausias, dažniausiai tampi ir didžiausias, prisijungia vis daugiau klientų. Žaidėjas, susikūręs konkurencinį pranašumą prieš kitus ir geriausiai patenkinantis klientų poreikius, susikuria gniūžtės efektą, kai jo verslas tik didėja. Mes savo atveju irgi matome, kad kuo daugiau įvedame asortimento, tuo daugiau klientų prisijungia.
Mūsų komercijos padalinyje šiuo metu dirba apie 60 žmonių – atrodo daug, tačiau tiek pat dirba didžiuosiuose prekybos centruose. Bet šiuo metu esame prijungę per 3 tūkst. pardavėjų, t. y. įmonių, per ateinančius 5 metus paimsime daugiau nei 10 tūkst. įmonių. Kiekvienoje jų yra bent po vieną komersantą, tad galiu pasakyti, kad mūsų platformoje šiuo metu dirba per 3 tūkst. komersantų – kas galėtų pakonkuruoti?
Iš esmės, atidarę šią platformą, įgaliname pardavėjus realizuoti savo įdėtas pastangas, ir tai internete veikia – kai sukuri konkurencinį pranašumą, sukuri tai, kas klientui yra geriausia, ir augti yra labai lengva. Žaidėjai tampa dideli, jei sukuria tai teisingai ir suteikia vartotojams gerą paslaugą, o ne dėl to, kad pastato daugiausia parduotuvių, nors jose kainos didžiausios, o asortimentas menkas, bet parduotuvių visur daug ir žmonės ten eina. Mūsų atveju klientas gali naršyklėje suvesti kitą pavadinimą ir jis jau išėjo, tai yra labai lengva – minutės klausimas.
