Nenorinčių už paslaugas mokėti klientų kratosi ne visi verslininkai

Nemokamai pasinaudoti svetima idėja vis dar susivilioja nemažai žmonių. Kam atsiskaityti, pavyzdžiui, už dizainerio pateiktą sprendimą, jeigu galima pasakyti, kad rezultatas esą netenkina, bet imtis jį įgyvendinti ir taip nemažai sutaupyti. Reklamos agentūros „Not Perfect Y&R Vilnius“ komandai ne kartą teko matyti be sutikimo realizuotą jos sukurtą idėją, kuri anksčiau kliento buvo atmesta. „Vienas restoranas norėjo pasigaminti lauko stendų ir meniu. Pasiūlėme idėjas, kelias kryptis, tačiau buvo pasakyta, kad jis nieko nedarys, o vėliau su kažkuo kitu įgyvendino vieną mūsų siūlytą kryptį“, – patirtimi dalijosi Justina Jurevičiūtė, agentūros „Not Perfect Y&R Vilnius“ vadovė. Panašių istorijų ji gali papasakoti ne vieną. Idėjų vagystės dažnesnės bendradarbiaujant su naujais klientais, o dirbant su didžiųjų prekės ženklų atstovais tokių nesusipratimų būna mažiau. Jie, pasak J. Jurevičiūtės, supranta, kad nesunku įrodyti, kas yra idėjos autorius, ypač dabar, kai daug bendraujama elektroniniu paštu ir siųstas laiškas gali tapti svariu įrodymu. Tačiau reklamos agentūros vadovė pripažįsta, kad dažniausiai apsiribojama tik sukčiaujančių klientų sugėdijimu, nes teisybės paieškos teisme atima daug laiko ir energijos: „Suprantam, kad bylinėjimasis tęsis metus ar dar ilgiau, ir galvojam, ar verta tai daryti, nes teistis – tai eikvoti savo laiką. Dažniausiai pagėdijam tuos žmones, neapsimetam, kad nematom ar nežinom. Manau, jie ir taip jaučiasi nejaukiai.“ Panašios patirties turi ir interjero dizainerė Daiva Česnauskaitė. Ji jau išmoko atpažinti klientus, kurie nesiruošia mokėti už jos darbą: „Patirtis man padėjo pasistatyti savotišką sieną. Neleidžiu tiek manimi manipuliuoti, kad sukuriu interjerą, o klientas man sako: „Gal ir užsakysim jūsų paslaugas.“ Išeina ir pasidaro pats. Gyvenime mokaisi pasakyti „stop“, „ne“. Tai būtina, nes, jei visiems nemokamai dalysiu savo paslaugas, nieko neuždirbsiu.“ Interjero dizainerė pasakojo greitai atskirianti klientus, kurie užsuka neva norėdami pasikalbėti apie įkainius ir būsimus darbus, tačiau netikėtai pakreipia kalbą apie sprendimus, už kuriuos jau turėtų būti mokami pinigai. Nemokamai idėjas gaudančius, pasak pašnekovės, sunkiausia identifikuoti jauniems kūrėjams ir verslininkams, nes jiems dar trūksta patirties ir įgūdžių. Tačiau ji pastebi, kad labiau išsilavinę žmonės rečiau nori gauti paslaugas už dyką, jie supranta, jog už kito asmens laiką ir kūrybinius sprendimus turi būti atsilyginta. Tuo nepiktnaudžiauja ir grįžusieji iš užsienio, kur kūrybinės profesijos vertinamos labiau. Neretas toks klientas net pasisiūlo atsiskaityti už įkainių ar terminų aptarimą, nors jis paprastai nemokamas.

Neaiški nauda ir vertė

Ieškančių nemokamų paslaugų atsiranda dėl to, kad konsultacijos, kaip ir joms skiriamas laikas, ne visada yra prilyginamos prekėms. Pasak Vytauto Didžiojo universiteto (VDU) lektoriaus dr. Mariaus Kalantos, nemažai žmonių neima pinigų už paslaugas iš giminių ar artimų draugų ir panašų modelį kurį laiką taiko ryžęsi imtis nuosavo verslo. Dažnai pradedantieji verslininkai patys sutinka dalį darbų atlikti nemokamai, nes nedrįsta ar nežino, kaip ir kiek paprašyti atlygio. Kartais patys paslaugų teikėjai nesugeba paslaugos parduoti kaip prekės, kuri pasižymėtų tiek aiškia kainodara, tiek kokybiniais parametrais, tiek verte pirkėjui. Anot dr. M. Kalantos, būtent tai, kad paslaugos nėra vertinamos kaip prekės, ir paaiškina kai kurių klientų nenorą mokėti už jas: „Paslaugų pirkėjai neįžvelgia naudos, už kurią vertėtų mokėti pinigus, nežino paslaugos kainos ir jos struktūros arba tiki, kad nepatirs jokių sankcijų, jei paslauga pasinaudos, bet už ją nesumokės.“ Įprasta, kad laiko reikalaujantis intelektinis darbas sprendžiant iš pažiūros paprastus buitinius klausimus (pavyzdžiui, interjero dizainerės išrinkti baldai) vertinamas mažiau nei tas, kuriam reikia materialinių išteklių. Dažna problema, kad tokie sandoriai niekaip neįtvirtinami: pirkėjas nesumokėjo, nes žinojo, kad už tai nepatirs jokių sankcijų, tačiau paslaugą gaus, o pardavėjas nepasirūpino, kad nesąžiningas klientas paslaugos nesulauktų. Tuomet ir kyla pagunda nemokėti. Nenorintys nukentėti nuo sukčiaujančių klientų turėtų pasitelkti kiek įmanoma daugiau saugiklių: pasirašyti sutartį, paprašyti sumokėti avansą ar pasiūlymą pateikti per kelis etapus.

Galvoja apie ateitį

Ne visi verslininkai atsisako suteikti paslaugas nemokamai. Kai kurie noriai aptarnauja ir piktnaudžiauti linkusius klientus. Kristina Maikštėnienė, ISM Vadybos ir ekonomikos universiteto Rinkodaros strategijos ir valdymo programų vadovė, teigė, kad versle nemokamos paslaugos gali būti teikiamos dėl įvairių priežasčių: siekiant įgyti kliento pasitikėjimą, leisti įsitikinti paslaugos kokybe, rasti bendrą kalbą su klientu prieš rimčiau įsipareigojant, sumažinti vadinamąjį įėjimo į kliento širdį barjerą, pagaliau tiesiog siekiant įgyti patirties konkrečioje kompetencijų srityje. Tokia strategija dažniausiai atsiperka tik ilguoju laikotarpiu. Šiuo požiūriu vadovaujasi ir kelionių agentūros įkūrėjas Rimvydas Širvinskas-Makalius. Jis supranta, kad žmonės linkę lyginti kainas, išsiklausinėti patarimų ir kartais galiausiai nusprendžia viskuo pasirūpinti patys. Kelionių agentūros savininkas nekovoja su neketinančiais mokėti, netgi noriai jiems padeda be atlygio. Darbą „už ačiū“ jis vertina kaip būdą pritraukti klientų ateityje: „Gal piktnaudžiaujantys nemokamomis paslaugomis šiais metais tik paprašys patarimo ir įsigys viską patys, tačiau kitąmet užsivertę darbais ir supratę, kad visgi negalės skirti laiko kelionei planuoti, kreipsis ten, kur suteikta informacija patiko labiausiai.“

Paslauga paslaugai nelygi

Vis dėlto visų paslaugų teikėjų negalima vertinti vienodai – vargu ar kelionių agentūrų žeriami nemokami patarimai, vertinant vien laiko sąnaudas, gali būti palyginti su sukurtu naujo buto interjero projektu. Galbūt todėl turizmo sektoriaus atstovai kai kurių klientų norą gauti nemokamas konsultacijas vertina kiek atlaidžiau. Kiek kitaip elgiasi asmenys, sudarantys individualių kelionės maršrutų programas. Už tokį darbą, kuris dažnai trunka visą dieną ar dar ilgiau, prašoma bent jau avanso, nes klientui sudaryta programa gali nepatikti ir jis už ją mokėti nesutiks arba tiesiog nuspręs pasiūlytą planą įgyvendinti pats.

Nuolaidžiaujant kyla pavojus, kad tam tikros klientų grupės ims piktnaudžiauti nemokamomis kūrybininkų, konsultantų ar kitų profesionalų paslaugomis.

K. Maikštėnienė įspėja, kad nuolaidžiaujant kyla pavojus, jog tam tikrų grupių klientai ims piktnaudžiauti nemokamomis kūrybininkų, konsultantų ar kitų profesionalų paslaugomis: „Įmonės su tokiu pavojumi nesunkiai susidoros, pavyzdžiui, ribodamos nemokamų paslaugų kiekį ar funkcionalumą, taip pat iš dalies apmokestindamos šias paslaugas, skelbdamos tokių „zuikiaujančių“ klientų įmonių pavadinimus socialiniuose tinkluose, konkrečios srities profesionalų asociacijose. Tokioje nedidelėje šalyje kaip Lietuva situaciją šiek tiek gelbsti ir tai, kad ilgesnį laiką gaudantys nemokamas paslaugas rizikuoja būti pastebėti ir tapti nepageidaujami.“ Atpratinti visuomenę nuo nemokamų paslaugų, pasak VDU lektoriaus M. Kalantos, įmanoma aiškiai nurodant, kas yra parduodama–perkama prekė, kaip nustatoma jos kaina, kokie kokybės reikalavimai taikomi, kokią vertę prekė sukuria pirkėjui ir, svarbiausia, kas gresia už nenorą atsiskaityti. Norėdami kovoti su sukčiaujančiais klientais, paslaugas teikiantys verslininkai turėtų susivienyti. „Vieno paslaugos teikėjo pastangos nebus labai vaisingos, jei daug kitų toliau jas teiks neatlygintinai ar kaip nemokamą priedą prie kitų mokamų prekių“, – įspėjo M. Kalanta. Vis dėlto su Lietuvos verslu nenorinčių atsiskaityti „zuikių“ greitai atsikratyti nepavyks, nes, kaip pabrėžia VDU lektorius, mūsų visuomenei vis dar trūksta pagarbos vieniems kitų laikui: „Žmonės gerbia kitų asmenų nuosavybę, bet ne laiką. Manoma, kad šio ištekliaus visi turi neribotai.“